Услуги общественного питания

Право потребителей на качество и безопасность товаров и услуг, право на необходимую, полную и достоверную информацию, обеспечивающую возможность их правильного выбора, закреплено не одним законодательным актом, особенно, если речь касается пищевых продуктов. В связи с этим, к качеству продовольственных товаров и изготовлению из них кулинарной продукции, кондитерских изделий предъявляются особые требования. Несоблюдение обязательных требований, предъявляемых к выработке кулинарной продукции, хранению, условиям её реализации может повлечь за собой не только убытки, но и ущерб здоровью, жизни потребителя.

Перечень нормативных актов, регулирующих оказание потребителям услуг общественного питания, достаточно велик. В качестве примера можно назвать следующие: Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» 2300-1 от 07.02.1992г., Правила оказания услуг общественного питания, утверждённые постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. №1036, Санитарные правила 2.3.6.1079.01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».

Услуги ресторанов, кафе, баров и закусочных, столовых и других точек общественного питания должны оказываться в строгом соответствии с вышеназванными нормативными актами.

Однако, анализируя характер обращений граждан, недовольных услугами общественного питания, условиями и порядком их предоставления, стоит признать, что в ряде случаев жалобы потребителей вполне обоснованы.

Например, взимание с потребителей определённого процента за обслуживание. Во-первых, оказание услуг в ресторанах и кафе, в большинстве случаев, исключают самообслуживание. Во-вторых, трудозатраты официантов, обслуживающего персонала заложены в себестоимость отпускаемых блюд, услуги в комплексе. Равно как и заложена в себестоимость используемая посуда одноразового применения.  Таким образом, дополнительное взимание платы за обслуживание, за посуду, в которой отпускаются напитки, кулинарная продукция недопустимо. Последствия нарушений прав потребителей в случае навязывания, обусловливания оказания одних услуг обязательным оказанием других услуг, влечёт за собой, в силу статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», признание условий договора недействительными, ущемляющими права потребителей.

В соответствии с п. 5 Правил оказания услуг общественного питания, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие). Однако, правила ограничительного характера не должны противоречить ни законодательству Российской Федерации, ни здравому смыслу. Какая-либо дискриминация недопустима. Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами (п.16 Правил).

Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантом и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.

В случае, если потребитель усомнился в полновесности отпущенных ему блюд, исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания (п.21 Правил).

У потребителя всегда есть возможность отказаться от услуги, предварительно оплаченной. Однако, возврат внесённых средств может последовать только в том случае, если исполнитель не понёс расходов, связанных с исполнением взятых на себя обязательств по договору (п. 27 Правил, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Исполнитель, руководствуясь в свой деятельности действующим законодательством,  обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения  потребителей не только информацию о перечне услуг и условиях их оказания, о ценах и условиях оплаты услуг; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд, ёмкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объёме его порций, но и сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информацию о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

К сведению потребителя!

1. При размещении организаций общественного питания в пристроенных, встроено-пристроенных к жилым и общественным зданиям, в нежилых этажах жилых зданий, в общественных зданиях должны соблюдаться гигиенические нормативы уровней шума, инфразвука, вибрации, электромагнитных полей в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки, а также предельно допустимые концентрации и ориентировочные безопасные уровни воздействия загрязняющих веществ в атмосферном воздухе населенных мест.
2. Допускается приготовление блюд на мангале в организациях общественного питания, размещенных в отдельно стоящих зданиях, при условии использования современного оборудования.
3. Производство продукции должно проводиться по технической документации, разработанной в установленном законодательством порядке.
4. Реализация полуфабрикатов, готовых блюд и других изделий вне организации общественного питания должна осуществляться при наличии сопроводительных документов(товарно-транспортной накладной, удостоверения о качестве и безопасности, декларации или сертификата о соответствии). Сопроводительные документы в организации общественного питания должны храниться не менее 30 дней с момента изготовления блюда.
5. Изготовитель, исполнитель услуг обязан своевременно предоставить потребителю информацию, в том числе и об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ и услуг) требованиям безопасности.
6. Блюда, содержащие рыбу, морепродуктыили иные продукты животного происхождения в сыром виде, должны производиться в стационарных организациях общественного питания. Блюда не подлежат хранению и должны готовиться непосредственно перед раздачей по заказу посетителей.
7. Продукцию общественного питания в виде полуфабрикатов, охлажденных, замороженных и горячих блюд, кулинарных изделий, реализуемую вне организации общественного питания по заказам потребителей и в организациях торговли и отделах кулинарии, упаковывают в потребительскую одноразовую упаковку, изготовленную из материалов, разрешенных для контакта с пищевыми продуктами.
8. Сервировку и порционирование блюд необходимо осуществлять персоналом с использованием одноразовых перчаток для каждого вида блюд.
9. Салаты, винегретыи нарезанные компоненты в незаправленном   виде   хранят при температуре 4 +-2°С не более 6 ч. Заправлять салаты и винегреты и нарезанные компоненты следует непосредственно перед отпуском.
10. Салаты из свежих овощей, фруктов и зелени готовят партиями по мере спроса.
11. Приготовление кулинарных изделий в грилях осуществляют в соответствии с инструкциями по их эксплуатации, при этом, температура в толще готового продукта должна быть не ниже 85°С.